Met de introductie van M-Files in de organisatie heeft financieel dienstverlener de Jong & Laan een flinke stap vooruitgezet: in werkwijze, in toegepaste technologie en vooral ook in kwaliteit van de informatievoorziening voor deze specifieke groep kenniswerkers. M-Files partner GeONE stond het bedrijf bij in deze transitie.
De Jong & Laan is een zogenaamde ‘full service’ financieel dienstverlener: thuis in veel vakgebieden en thuis in veel marktsegmenten. Met 25 vestigingen en bijna 1000 medewerkers (en nog steeds vacatures en groeiambities) is de Jong & Laan een serieuze landelijk actieve speler. Om aan de ambities te kunnen blijven voldoen is het nodig om state-of-the-art technologie in te zetten. Niet alleen in het specifieke vakgebied, maar zeker ook als het gaat om het beheren van al die gevoelige klantinformatie. Hetty Teeselink is als business analist de schakel tussen de IT en de gebruikers. Zij begeleidde als projectleider de Jong & Laan naar het volgende niveau in effectiviteit, efficiency, transparantie en compliancy.
Brede expertise
‘Wij zijn als financieel dienstverlener actief in veel marktsegmenten: bouw, horeca, agrarische sector, industrie, recreatie, transport en zorg. Stuk voor stuk markten waarvoor specifieke kennis en expertise wordt gevraagd van onze medewerkers. Dat brengt ook veel en heel diverse vraagstukken mee als het gaat om informatiebeheer en -logistiek. Natuurlijk zijn we daarin altijd meegegaan. De Jong & Laan was al langere tijd goed met digitalisering, maar er kwam toch een moment dat het documentmanagementsysteem dat we gebruikten niet meer aansloot op wat we nodig hadden en wilden. Met name de complexiteit van de informatie en de integratie tussen de verschillende systemen voldeden niet meer helemaal.’
Toenemende complexiteit
In de loop der jaren is niet alleen het vakgebied van financieel dienstverlener complexer geworden. Hetty: ‘In ons eigen vakgebied is het vooral complexer geworden door de toenemende hoeveelheid informatie en de toenemende regeldruk: dat stelde ons voor steeds grotere uitdagingen. Temeer daar het oude documentmanagement systeem niet meer helemaal kon voldoen aan de wensen die wij als organisatie hadden.’
Samenwerking en compliancy
In een grote organisatie als de Jong & Laan is samenwerking belangrijk. Hetty: ‘Op basis van wat je doet en welke informatie je nodig hebt moet je bij bepaalde documenten of andere informatie in klantendossiers kunnen om je werk goed te kunnen doen. Aan de andere kant geldt dat we op elk moment moeten voldoen aan wet- en regelgeving: dus iemand die niet bevoegd is om bepaalde informatie te zien of te bewerken moet dat dan ook – aantoonbaar – niet kunnen. Die rechtenstructuur binnen (het gebruik van) de klantinformatie is voor ons cruciaal. Voeg daarbij de toenemende specialisatie in ons vak, de toenemende digitalisering en een grote behoefte aan uitwisseling van informatie tussen samenwerkende collega’s toe en je snapt dat er echt een grote uitdaging ligt voor een organisatie die ook nog eens verspreid over 25 vestigingen door het hele land actief is.’
Pittig wensenlijstje
Constateren dat het ene systeem aan vervanging toe is één ding, maar dan vervolgens een nieuw systeem selecteren en implementeren is weer een heel ander ding. ‘We hadden behoefte aan een documentmanagementsysteem dat ons gemak en snelheid zou bieden bij het doorzoeken van informatieverzamelingen, met een duidelijk ingerichte rechtenstructuur. Het moest de complete levenscyclus van documenten ondersteunen (van creatie tot vernietiging met bijbehorende procesbewaking). Uiteraard moest het aan alle eisen van wet- en regelgeving voldoen. Bijkomende eisen waren dat het state-of-the-art technologie moest omvatten, dus toekomstbestendig zijn, en op alle fronten met Microsoft kunnen integreren. Uiteraard wilden we ook niet dat een nieuw systeem ons zou dwingen tot een volledig andere werkwijze. Kortom, best een pittig wensenlijstje…’
Single point of truth
Waar het systeem kort samengevat aan zou moeten voldoen was dat het voor de hele organisatie ‘one single point of truth’ zou vormen als het gaat om het informatiebeheer. Hetty: ‘Geen doublures in opslag, geen fouten, goed doorzoekbaar, snel vindbaar, en de informatie opslaan zoals die is: dat wil zeggen, als het ongestructureerde informatie is, sla het dan op zoals het is.’
Al snel kwam M-Files bovendrijven. ‘Na een uitvraag in de markt bleek dat veel aanbieders nog voortborduurden op relatief oude technologie. Ook waren de door ons gevraagde koppelingen naar bijvoorbeeld het CRM-systeem een belemmering voor een aantal producten. Zo niet voor M-Files,’ aldus Hetty, terugkijkend op de selectieprocedure. ‘Dus ja, het was op voorhand een lastig traject, maar de keuze was uiteindelijk niet zo moeilijk. M-Files kon ons alles bieden wat we hadden gevraagd en partner GeONE stond garant voor een correcte en soepele implementatie.’ Dat laatste was misschien wel het laatste zetje. Een goede gesprekspartner die je serieus neemt, de business begrijpt en het product dat moet worden geïmplementeerd van haver tot gort kent en desgewenst kan aanpassen aan de wensen van de klant. Dat spreekt de Jong & Laan wel aan.
Bestaande informatie meenemen
Voor de Jong & Laan is het CRM zo ongeveer ‘de dagelijkse ingang tot het werk’. Van daaruit starten de processen op en wordt informatie gegenereerd en aangestuurd. ‘Althans, de informatie wordt nu via intelligente workflows naar M-Files overgezet en daar wordt het beheerd. De medewerkers kunnen vanuit het CRM en de bijbehorende rechtenstructuur klantendossiers benaderen die in M-Files worden beheerd. De klant vormt de ingang tot alle relevante informatie. Voorheen waren we meer vestiging georiënteerd, maar dat hoeft niet meer. De intelligentie van het M-Files platform zorgt ervoor dat voor een bepaalde medewerker die informatie – mits hij over de juiste rechten beschikt – altijd benaderbaar is: veilig, vertrouwd en betrouwbaar.’
Ook alle bestaande informatie uit het oude systeem is geconverteerd naar M-Files. ‘Tenminste die informatie die we nog moesten bewaren. Dit moment was ook wel een mooie gelegenheid om die 15 jaar oude bestanden op te schonen.
Uniforme werkwijze
Na de succesvolle testfase met gebruikersgroepen van mensen uit de verschillende vestigingen kon de definitieve stap worden gezet. De introductie van M-Files als informatie-backbone heeft ertoe geleid dat alle ongeveer 800 medewerkers nu op een uniforme wijze gebruik kunnen maken van beschikbare informatie in de organisatie. Hetty: ‘Dat maakt het overzichtelijk, beheersbaar en heel werkbaar voor ons. Per discipline kunnen onze mensen nu snel en eenvoudig (samen)werken met altijd de meest actuele en correcte informatie. Nieuwe informatie wordt vanuit het CRM direct via specifiek daarvoor ingerichte, geautomatiseerde werkprocessen naar M-Files overgezet, waar het via de speciale metadatatechnologie wordt opgeslagen en vindbaar gemaakt. Natuurlijk was het wel even wennen dat er geen ‘eigen’ mapjes meer waren, maar door de effectiviteit van M-Files was dat ‘leed’ snel geleden.’
Keuze voor GeONE
De keuze voor GeONE als implementatiepartner werd ingegeven door de daar aanwezige expertise. Hetty: ‘Het was vanaf het begin duidelijk dat de mensen van GeONE door de M-Files software heen gekropen zijn; ze wisten precies wat kon en waar eventueel aanpassingen gemaakt konden worden, specifiek voor onze situatie. Ze dachten mee en vormden een deskundige en prettige gesprekspartner die goed communiceert over wat ze aan het doen zijn. Ze zaten bovendien in Nederland, dus eigenlijk altijd dichtbij.’
De volgende stap is een verdere implementatie van het digitaal ondertekeningsproces, waar M-Files ook een centrale rol in gaat spelen. ‘Dat maakt het voor onze medewerkers nog beter mogelijk om plaats- en tijdonafhankelijk hun werk te kunnen doen en toch volledig compliant te blijven’, geeft Hetty aan. ‘Dan is een getekende versie van een document of dossier direct beschikbaar en ook de voorgaande versies die daarbij horen en aangeven hoe het tot stand is gekomen. Hoe transparant wil je het hebben…?’
